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李宏鹏说：“传统车企很明显的一个优势在于，已经成功搭建起了庞大的线下平台，接下来要做的是升级，线下平台与互联网融合。我们相信，我们比外来者更有优势！”
“瞰是由‘目’和‘敢’组成，寓意我们将始终在对市场保持清晰洞察的基础上，以‘敢为人先’的开创精神积极迎接中国市场的机遇和挑战。”入华五年，普通话依旧不够流利的倪凯，开门见山地介绍了今年“享me，瞰未来”的活动主题。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪凯
去年12月5日，首届梅赛德斯-奔驰“客户体验科技日”活动在北京三里屯开幕，同时，具有前瞻意义的“梅赛德斯-奔驰最佳客户体验”战略也正式发布。如今，转眼间一年过去，今年的北京奔驰除了在华推出了一系列创新性的产品以外，“最佳客户体验”战略也悄然升级为了2.0版。
按照北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪凯说的说法，实施“最佳客户体验”战略为的是帮助奔驰在数字化时代，更好地满足客户对多样化、个性化及便捷性服务的需求。通过该战略，奔驰希望打造出符合中国年轻消费者行为方式和期待的品牌体验。
在聊哥看来，大家都在强调客户体验，但什么样的体验才是最好的客户体验？对于这一问题，显然难以有统一的标准答案。但即便如此，奔驰依旧有着它独到的理解，“它体现在我们针对客户从买车到用车方方面面、无数细枝末节的地方为用户考虑的每一件小事上。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏强调，奔驰提出的“最佳客户体验”，绝不是一句口号。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏在做分享
据聊哥了解，为了方便奔驰车主的售后保养，“最佳客户体验”去年就推出了上门取送车服务。该项服务可全天24小时通过系统进行预定操作，然后由当地经销商根据情况安排合适的时间为客户提供服务，帮助客户真正实现足不出户就可以为爱车进行保养的愿望。
不仅如此，加入令奔驰引以为傲的Mercedesme车主俱乐部，奔驰车主还将享受到诸多人性化增值生活服务。譬如，免费接送机服务、机场候机贵宾室服务、五星酒店食宿打折优惠等。
如果说在一年前的试运营阶段，专属用车、机场服务、高端医疗等项目已经受到了用户的广泛好评。那么升级为2.0版之后，Mercedesme车主俱乐部则更多的整合了跨行业合作伙伴，可为会员提供覆盖新车销售、售后、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的全方位服务。其中就包括，奔驰车主民生银行联名信用卡、北大光华公开课等一些新增的极具吸引力和实用价值的特殊服务。
此外，俱乐部会员可优先享有梅赛德斯-奔驰专属资源：包括市场活动、社会公益活动、售后促销活动、奔驰驾驶学院专属折扣、mestore线下体验店专属权益等福利。据官方透露，截至目前已有余家经销商加入到Mercedesme车主俱乐部中来，经销商和会员覆盖8个城市：北京、上海、深圳、重庆、天津、成都、广州、厦门。明年将有更多经销商和车主加入Mercedesme车主俱乐部。
值得一提是，为了确保“最佳客户体验”真正有效落地，梅赛德斯-奔驰公司内部于今年5月正式成立了“客户体验联盟”。来自各个部门的员工，将通过全职派遣的方式组成以敏捷管理为工作方式的跨部门项目组，将所有项目根据不同的主题划分到包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验以及客户数据应用在内的四个项目组群中。在打破内部壁垒的同时，提升跨部门沟通的效率，减少项目的开发周期，真正将更多的时间还给了客户。
此外，奔驰还计划在明年初，推出全新的Mercedesme应用。聊哥了解到，通过与Mercedesme互联功能的配合使用，车主仅凭借应用就可随时查看车辆使用指导视频，及时了解车辆数据状态，实现远程开关车门、查找车辆位置、车辆故障管理，接收梅赛德斯-奔驰相关新闻及活动的个性化推送，预约礼宾服务和经销商服务等功能。
众所周知，奔驰近年来在中国乃至全球市场的表现极为亮眼，在新一轮产品相继投放市场后，奔驰年在华继承保持了强劲增长态势、并一举摘得中国豪华车市场销量王者的桂冠。
数据显示，奔驰11月在华单月销量为5.24万辆（含smart品牌），同比增长为20%；1-11月奔驰在华累计销量为56.01万辆，同比增长26%。在这背后，除了有丰富且过硬的产品支撑外，与经销商的良好合作伙伴关系以及客户服务体验是奔驰的制胜法宝。
产品重要还是服务重要？奔驰用实际行动完美地诠释了，服务和产品同等重要、且都可以做好。在汽车市场已由卖方市场向买方市场转变的今天，倾听客户心声已经成为各个厂家的必修课、未来的车市竞争将是产品+服务的综合竞争。从这一点来看，在强大的家族产品阵容基础上，奔驰已经越发注重极致的客户服务体验。
据悉，未来要将奔驰现有的经销商销售店改造为用户体验中心，销售人员未来也变为体验大师。“传统车企很明显的一个优势在于，已经成功搭建起了庞大的线下平台，接下来要做的是升级，线下平台与互联网融合。我们相信，我们比外来者更有优势！”李宏鹏说。
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